crítiques a les xarxes socials

En primer lloc, has d’entendre el caràcter de les xarxes socials. Es tracta d’una eina de relació entre el client i l’empresa, per això és normal que, si algú té un dubte o comentari, s’adrecin al teu perfil per trobar una solució.

Moltes empreses s’enutgen quan algú fa un comentari en alguna de les seves xarxes socials, encara que això, en un principi, no té per què ser dolent. De fet, podria fins i tot beneficiar la imatge de marca.

Si respons de forma correcta a la crítica o el dubte, altres usuaris veuran que t’interesses pels teus clients, i això no pot més que comportar beneficis. Volem donar-te alguns consells que pots posar en pràctica quan rebis una crítica.

Com has de respondre una crítica a les xarxes socials?

Quan rebis un comentari has de tenir presents una sèrie de factors que t’ajudaran a evitar una crisi de reputació:

1. Analitza el contingut. És un dubte, un suggeriment o una crítica? Si el client no està clarament enfadat o només trasllada un dubte, el millor és intentar solucionar-la ràpidament, donant diverses solucions al problema. Pots respondre directament al comentari si aquest és públic perquè altres seguidors puguin beneficiar-se de la solució si els sorgeix el mateix problema.

2. Calma els ànims. Si, per contra, es tracta d’un comentari amb to enfadat o pujat de to cal ser més curós, perquè podria derivar en una crisi de comunicació. El primer que has de fer és disculpar-te pel possible error i intentar solucionar el problema de forma externa. És a dir, pots facilitar un correu electrònic al que el client enviï les seves dades personals perquè puguis donar-li una solució privada.

3. No esborris cap comentari. Altres usuaris podrien entendre que no vols que els punts febles de l’empresa vegin la llum, i això pot afectar negativament a la teva imatge. Per molt perjudicials que siguin, has de mantenir-los al tauler perquè altres vegin que aprens dels teus errors.

4. Utilitza un llenguatge apropiat. Encara que rebis una crítica amb un llenguatge dur no has de fer servir el mateix to, ja que això afectaria la teva professionalitat. Tracta sempre de vostè al client i demana disculpes sempre que puguis. A més, has de fer servir paraules senzilles i tranquil·litzadores i intentar explicar-ho tot de la forma més clara possible.

5. Tingues present el comentari per a futures operacions. De res serviria solucionar un problema si després això no et serveix de previsió per a situacions futures. És per això que has de buscar l’arrel de la situació i solucionar-la com més aviat millor.

Totes les empreses reben crítiques a les xarxes socials, ja que és una cosa que forma part de la seva funcionalitat, doncs permet una relació entre la companyia i el client. El que has de procurar és intentar solucionar el problema de l’usuari de la forma més ràpida i satisfactòria possible, i, per descomptat, aprendre dels teus errors. No respondre, trigar massa a fer-ho o utilitzar llenguatge poc apropiat pot fer que el problema creixi i que es converteixi en una crisi de reputació.

Font: Gestion.org
Imatge: J.R. Mora

Consells per respondre una crítica a les xarxes socials
Etiquetat a:        

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà