Atenció al client

La gestió de l’atenció al client és un procés que s’acostuma a considerar com un procés que no forma del del negoci, sinó un “mal menor” que cal assumir com a conseqüència de l’activitat empresarial. Aquesta és la visió clàssica, que separa els processos que aporten valor al client dels que no, i que avui dia algunes empreses ja no apliquen.

Es comencen a veure cada vegada més empreses que estan considerant els processos d’atenció al client com un procés de negoci més, aconseguint alguns resultats realment interessants.

Els canals a través amb els que tenen lloc els processos d’atenció al client són diversos. Dels canals clàssics -presencial i telefònic- s’ha evolucionat els darrers anys cap als canals en línia que Internet ha posat a disposició de les empreses. Així, avui dia és habitual veure com es pot contactar amb una empresa a través del correu electrònic, de formularis de contacte, xarxes socials, veu sobre IP, xat, videoconferència i fòrums.

L’exemple d’Amazon com empresa que utilitza l’atenció al client com un procés de negoci és inspirador. Com ho fa? De diverses formes, entre les que destaquen els dos següents exemples:

Client que reclama per un producte defectuós que no funciona

Com el cost del producte és força baix, Amazon directament li envia un nou producte per reemplaçar al defectuós, sense fer més preguntes que les necessàries i sense fer passar al client per complicats procediments burocràtics o incórrer en despeses d’enviament addicionals.

Client que busca un producte a Amazon amb la sessió d’usuari oberta

Amazon pren nota d’allò que el client ha cercat i ho desa al seu sistema. Uns dies més tard, quan es produeix una nova oferta de productes relacionats amb la cerca que havia realitzat el client, li envia un correu electrònic anunciant l’oferta i mostrant diversos dels productes que li podrien interessar.

Els dos exemples són referències clares que Amazon es pren la gestió de l’atenció al client com quelcom més que un simple procés de suport. En el primer cas, busca fidelitzar un client insatisfet, mostrant la seva total col·laboració quan el producte que ha comprat a la seva botiga ha fallat. Li està dient al client que no es preocupi i que torni a comprar quan vulgui, ja que en cas que sorgeixi algun problema aliè al client, estarà perfectament atès.

En el segon exemple, Amazon està tancant el cercle i transforma una petició d’informació en una proposició de compra. Això és possible quan un usuari registrat a Amazon busca un producte identificat al sistema, així que no sempre funciona, i és una cosa que cal fer amb un cert tacte perquè el client no se senti aclaparat perquè “Amazon sàp massa d’ell”.

Si es pensa bé, això mateix es podria haver fet independentment del canal en què hagués tingut la reclamació del primer exemple o la petició d’informació del segon. Si un client s’apropa a una botiga amb un producte defectuós, cal saber tractar-lo per no fer-lo sentir interrogat o que el mirem malament o, fins i tot, acusat perquè ha estat ell qui ha provocat que el producte sigui defectuós. Sona estrany, però passa sovint quan el propietari o dependent volen estalviar despeses d’enviament o haver d’assumir ells el cost del producte que no funciona (perquè després el client s’enfadi i no torni i ho expliqui…).

De forma presencial, també, quan un client potencial ens sol·licita informació rsepecte un producte i el dependent que l’atén pot solucionar els seus dubtes i oferir alguna cosa a continuació perquè compri, cal també emplaçar-lo perquè més endavant sorgeixi un contacte (visita presencial, telefònica, correu electrònic…) per poder oferir alguna cosa relacionada que el pugui interessar. Si aquest segon exemple fos un contacte per telèfon en lloc de presencial, després de resoldre la petició d’informació del client n’hi hauria prou amb demanar-li permís al client potencial per trucar-lo d’aquí uns dies i veure si està interessat en comprar. Per què no?

Font: Blog Sage
Imatge: Forges (El País)

Amazon i l’atenció al client
Etiquetat a:        

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà