Quan es tracta d’establir una relació amb la nostra clientela i sobretot, quan es tracta d’establir una bona política de fidelització, hi ha frases que mai haurien de ser pronunciades. Sobretot perquè l’efecte que aconseguim en fer-ho pot ser completament contraproduent: en primer lloc enfadarem al client i, en segon terme, el podem arribar a perdre.

És la política de l’empresa

“És la política de l’empresa no acceptar devolucions”, “És la política de l’empresa cobrar per un servei que altres donen de forma gratuïta”, “És la política de l’empresa no permetre que els clients utilitzin els lavabos”… tots sabem que quan sentim una frase que comença per “És la política de l’empresa”, el que sentirem no ens agradarà.

És una frase que ens predisposa negativament contra aquesta empresa, fins i tot si la seva política és raonable en aquest aspecte en particular. Moltes persones poden entendre aquesta simple oració com una declaració de guerra. El problema fonamental és que la persona no té per què saber ni importar-li quina és la nostra política d’empresa: té un problema i vol que el resolguem.

Per descomptat que podem explicar per què no podem oferir un determinat servei i ajudar al client si no podem oferir-li una solució, però no podem donar com a única i tossuda resposta aquest sibil·lí “És la política de l’empresa”.

No puc fer res

Poques coses resulten més frustrants per a un client que, després de parlar durant mitja hora amb un servei d’atenció al client (remarquem les paraules “atenció al client”), la resposta final que obtinguem sigui un lacònic: no podem fer res.

En quantes ocasions realment no es pot fer absolutament res per ajudar a aquest client per resoldre un problema del que en part podem ser responsables?

No són pocs els que davant el menor problema prefereixen passar la patata calenta, marejar el client i potser perdre’l. Des de la direcció de les empreses, s’hauria de fomentar l’esperit creatiu, formar el personal en resolució de problemes i a saber oferir alternatives.

Li faria res esperar un moment?

Quan un client truca per telèfon i hem de posar la seva trucada en espera per poder portar a terme la gestió, sobra preguntar si li faria res o no esperar. És evident que sí li importa esperar, a ningú li agrada escoltar un fil musical enllaunat. Si se’l pregunta, l’únic que aconseguirem és augmentar la tensió i el seu enuig.

Resulta molt més senzill, directe i efectiu dir-ho directament, sense embuts: “Li vaig a posar en espera mentre parlo amb el meu supervisor i en menys de dos minuts estaré de tornada amb vostè.”

Qui podria enfadar-se amb aquest missatge? Diem la veritat, el client coneix quina serà la nostra gestió i en aquest cas ja sap que després de dos minuts estarem de nou al telèfon.

Pot consultar-ho al nostre web

És una altra forma de dir “No puc fer res”. En comptes d’obligar al nostre client a llegir-se tota la nostra web corporativa per buscar una resposta que sabem que no trobarà, potser podríem dir-li alguna cosa molt més útil com “Ara no tinc una resposta per al seu problema, però si em dóna la seva adreça de correu electrònic, li enviaré el més aviat possible”.

La culpa no és nostra, és del nostre proveïdor

El missatge que estem traslladant amb aquesta oració és terrible. Bàsicament estem dient que no tenim cap problema en vendre un bé/servei a qualsevol, que estem disposats a acceptar alegrement els seus diners, però que arribat el moment, no estem disposats a assumir cap tipus de responsabilitat si alguna cosa va malament.

Font: MuyPymes

Cinc frases per perdre a un client

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà