Les xarxes socials permeten estar en contacte amb la clientela, millorar les estratègies de fidelització, captar nous clients i obtenir un feedback instantani. Però per fer-ho bé, és important marcar-se una estratègia i uns objectius per actuar amb coherència. Agnès Riba, Social Media Strategist, ens explica algunes claus perquè treiem el major profit d’aquestes eines que ens dona internet.

FYN: ¿Qué consigue una pyme, sea del sector que sea, estando presente en las redes sociales?
A. R: Las redes sociales permiten a una empresa estar en contacto con su comunidad de consumidores o clientes y alargar la relación más allá de la pura transacción mercantilista. Para una PYME la oportunidad de estar en contacto con sus clientes significa poder mejorar sus estrategias de fidelización, captación de clientes y obtener un feedback instantáneo, solo hace falta escuchar.

FYN: Muchas empresas empiezan en las redes sociales de manera torpe, sin saber muy bien qué hacer o cómo hacerlo. A la hora de hacer nuestra estrategia en redes sociales, ¿qué tenemos qué plantearnos?
A. R: Lo primero es tener claro nuestro objetivo y saber cuál va ser el rol de nuestra marca en las redes sociales. ¿Qué puede aportar nuestra empresa en la comunidad de consumidores que está en la red? ¿Por qué razón seguirán nuestra marca en las redes sociales? Debemos ser sinceros ante estas preguntas, y si no encontramos respuesta tenemos que crearla. Se trata de escuchar a nuestros clientes para saber cómo les puede servir nuestra presencia en redes sociales. Si tenemos claro el objetivo podremos decidir en qué redes sociales debemos estar y para qué nos servirá cada una.

FYN: ¿Cómo sabemos qué redes sociales se adaptan a nuestras características? ¿En todas alcanzaremos los mismos objetivos?
A. R: En absoluto. Un error que veo a diario es tratar todas las plataformas por igual, marcas que comparten el mismo contenido en todas las redes sociales. Eso es consecuencia de no haber diseñado un plan estratégico que defina la presencia en redes sociales y plasme el mapa de plataformas digitales dibujando el flujo de relación entre ellas. En este mapa se marcan los objetivos como parámetro de conversión (tráfico a la web, registro de usuarios, fans, etc).

Cada red social tiene unas características diferentes, por ejemplo, un contenido fotográfico se visualiza mejor en Facebook que en Twitter; pero quizás una duda será atendida de forma más inmediata por Twitter que por Facebook. Y solo estoy hablando de Facebook y Twitter que son las más conocidas, pero existen muchas otras redes sociales. Las de contenido como Youtube, Flickr, Instagram, Slideshare, o la nueva Pinterest. Sin entrar en las redes sociales verticales que se centran en un área específica, por ejemplo las redes sobre música (Spotify, Lastfm), las de comida (Foodspotting), profesionales (LinkedIn), geoposicionamiento (Foursquare), etc.

FYN: ¿Cómo logramos tener seguidores en las redes sociales?
A. R: El crecimiento en las redes sociales es escalable, es decir, es sostenido a lo largo del tiempo pero hay acciones puntuales que dinamizan el crecimiento. Por ejemplo una promoción, un vídeo viral o un post exitoso creará una punta de crecimiento. Lo recomendable es tener un buen plan de contenido que nos asegure un crecimiento mantenido y pensar acciones puntuales de dinamización que fomenten que nuestros seguidores inviten a sus amigos o den visibilidad a nuestras plataformas.

FYN: ¿Qué tipo de acciones debemos llevar a cabo para construir nuestra identidad en la red?
A. R: La estrategia en redes sociales va de la mano de la estrategia de marca global. Todo comunica, cómo son nuestras tiendas, cómo escribimos una newsletter o cómo contestamos a los usuarios en nuestro Facebook. Los medios digitales son el contacto frecuente que tienen las marcas para construir su identidad frente al consumidor. Lo principal es ser coherente con los valores de esa marca para ofrecer una imagen consistente de marca.
La clave está en tener una identidad corporativa bien definida y mantener esa coherencia en las distintas redes sociales. Es aconsejable tener un manual de estilo e identidad corporativa para marcar las líneas visuales de todas las redes así como el tono y estilo de redacción.

FYN: Dinos algunas reglas básicas a seguir en los social media.
A. R: Primero de todo, escucha, descubre qué se dice de tu marca en Internet, qué interesa a tus consumidores y qué esperan de ti. Y sobre todo ten en cuenta que es su comunidad, así que no intentes imponer tus reglas sino adáptate al contexto. Una vez entres en las redes sociales ten en cuenta que el contenido es el rey, si no propones cosas de interés para el consumidor, la relación será fugaz.

Y finalmente aconsejo ser paciente. Las redes sociales no son una estrategia táctica que de resultados a corto plazo, sino que una comunidad de calidad se construye con tiempo y constancia. La relación con nuestros consumidores y seguidores necesitan de cuidado constante, como las relaciones de pareja.

FYN: Y en cuanto a errores comunes en las redes sociales.
A. R: Los errores más comunes son causa de no tener un plan estratégico de social media y entrar en el entorno digital “porque hay que estar”. Es importante sentarnos a definir oportunidades y retos en este entorno para sacarle el mayor provecho. Estar por estar no nos dará resultados de negocio, porque desemboca en una presencia sin relevancia para el usuario que no obtiene valor de hacerse fan de nuestra empresa.

Por otro lado también debemos contemplar los riesgos de los medios sociales porque estamos abriendo unos canales donde el consumidor tiene la voz, así que debemos estar preparados a críticas o comentarios negativos. En estos casos siempre debemos tener preparado un manual de actuación contemplando todas las situaciones posibles y actuar lo más rápido y honestamente posible para que no desemboque en una crisis.

Emprendre i les xarxes socials
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