Recomanacions per reclamar un deute per telèfon març 15, 2010
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1. El saludo
“Buenos días Sr. Pérez, soy xxxxxx, responsable de cobros de la empresa xxxxxx. Recientemente le hemos enviado una carta explicándole una incidencia que ha habido en el cobro de la factura xxxxxx. Es nuestra costumbre saldar las cuentas de clientes a final de mes y por eso le agradeceríamos que se sirviese a cancelar el pago por el importe de xxxxxx euros, que tiene pendiente con nosotros.”
Busca la proximidad y echa balones fuera, culpa al de arriba y a la presión de otras áreas:En el saludo evita utilizar términos como “impagos”, “deudas”, “mora”…
En función de la relación más o menos cordial que tengamos con el interlocutor, la conversación se puede mantener en un tono más cercano.
“Buenos días Sr. Pérez, soy xxxxxx, responsable de xxxxxx. Le llamo para saber si ha habido alguna variación en la fecha o en la forma de pago establecida en fecha x/xx/xx, puesto que todavía no hemos recibido cumplimiento de pago de la factura xxxxxx, cuyo plazo de vencimiento se produjo el día x/xx/xx.”Es bueno poner el énfasis del problema en la deuda y no en la persona del deudor.
2. El discurso
“¿Cómo han pensado hacer efectivo el importe de la factura?”
Tanto en la gestión telefónica como en la visita personal, Brachfield propone la técnica de las tres C (Cuánto va a pagar, Cuándo va a pagar y Cómo va a pagar), para conseguir un CCP (Compromiso Concreto de Pago). A la hora de atacar el problema es mejor ser directos y realizar preguntas afirmativas y abiertas, del tipo de:
“¿Qué han pensado para solucionar este problema?”Y en la respuesta hay que buscar la concreción, sin vaguedades.
“Sr. Pérez, si usted no me puede dar ahora una respuesta porque tiene que consultarlo, ¿cuándo quiere que le llame? ¿Mañana o pasado mañana?”
“Sr. Pérez, si usted no es el responsable del pago, dígame por favor quién es la persona indicada y cuándo y cómo puedo localizarla.”3. La concreción
“¿Cuántos días van a tardar en hacer efectivo el pago?”
Concretamos, pedimos una respuesta exacta y no podemos colgar sin obtenerla. Si el cliente opta por hablar de pagarnos cuando reciba, a su vez, un pago, nuestra respuesta puede ser:Y si sigue sin concretar fechas atacar directamente a los motivos por los que no puede concretar.
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